Menjadi seorang customer service representative merupakan tanggung jawab besar. Ketika bekerja di posisi ini, Anda menjadi wajah perusahaan. Konsumen yang berpikir akan perusahaan akan berpikir bagaimana Anda mengancam mereka dan apakah Anda akan membantu mereka sebelum berpikir mengenai pesan marketing perusahaan.
Ini jelas sebuah tugas yang mengerikan. Dan sudah seharusnya untuk tidak diremehkan.
Jika Anda berpikir meniti karir sebagai customer service representative, atau mungkin Anda sudah bekerja di sektor ini, ulasan ini akan sangat membantu.
Akhir Pelatihan Customer Service Representatif merupakan Awal Pembelajaran
Sebuah pelatihan customer service hanya akan menyiapkan diri Anda mengisi posisi pekerjaan sebagai customer service. Anda akan memahami semua ilmu mengenai customer service dengan baik setelah training itu selesai.
Baca: Cara Mengatasi Keluhan Konsumen
Ini karena hanya percakapan sebenarnya, email dan panggilan telepon dengan konsumen yang akan membuat Anda benar-benar belajar bagaimana memahami customer service. Merefleksikan diri dan belajar dari kesalahan masa lalu memainkan peran penting di sini.
Setiap kali Anda tidak mengatasi masalah dengan sempurna, pikirkan apa yang dapat dilakukan secara berbeda dengan melihat kembali chat history atau email.
Kebanyakan keahlian akan dapat dari masalah di masa lalau namun Anda juga dapat mengembangkan keahlian bermanfaat lainnya seperti kecepatan mengetik sampai membentuk jawaban respon lebih cepat.
Semuanya Belum Tentu Sesuai Rencana
Semakin cepat customer service representative menerima bahwa tidak semuanya dapat diduga atau direncanakan, semakin mudah untuk mereka menghadapi situasi baru.
Anda tentu dapat bersiap diri untuk beberapa keadaan. Dan tentu saja itu ide baik untuk kasus pada umumnya.
Untuk sebuah kondisi yang tidak lazim dan sulit diprediksi, seorang customer service representative perlu berimprovisasi dan datang dengan solusi di tempat. Ada juga pilihan untuk mengeskalasi sebuah masalah dan mencari panduan dari rekan kerja yang lebih berpengalaman.
Bukan Tugas Konsumen untuk Memberikan Semua Detil
Tentu saja lebih nyaman jika konsumen memberikan semua detil yang dibutuhkan dalam menyelesaikan masalah. Namun itu bukan selalu yang diinginkan konsumen.
Bayangkan sebuah situasi dimana konsumen dilempar antara beberapa customer service representative dan harus mengulang ceritanya berkali-kali. Setelah beberapa kali “lemparan”, wajar jika konsumen habis kesabaran dan tidak mau melakukannya.
Apa yang dapat Anda lakukan adalah menghilangkan beban sebanyak mungkin dari konsumen. Jika Anda dapat menanyakan detil dari agen lain atau memeriksa interaksi terakhir dengan konsumen, Anda wajib melakukannya.
Konsumen akan menunjukan tingkat kesabaran yang berbeda. Akan terserah kepada customer service representatif untuk tidak menguji kesabaran konsumen dan tidak memaksa konsumen untuk melakukan tugas yang dapat dilakukan seorang agen customer service.
Customer Service Representative Tidak Harus Mengikuti Panduan dengan Kacamata Kuda
Aturan utama tentang panduan customer service adalah itu sebuah panduan, bukan peraturan. Kecuali panduan Anda dapat memprediksi semua situasi yang dihadapi konsumen, mereka sebaiknya tidak menerapkan verbatim.
Sebuah panduan membantu Anda mendapatkan gambaran umum akan apa yang seharusnya dan apa yang dapat dilakukan dalam situasi khusus. Sebuah jalur yang mungkin untuk menyelesaikan masalah konsumen. Anda masih harus memverifikasi jika konsumen yang dihadapi memiliki masalah yang sama atau mungkin ada perubahan yang diperlukan.
Baca: 9 Metode Komunikasi Bisnis Kesukaan Konsumen
Panduan juga akan bermanfaat untuk memastikan Anda tidak keluar jalur terlalu jauh dari masalah dan untuk memaksimalkan pekerjaan customer service representatif, namun tidak berarti ini menjadi solusi terbaik bagi konsumen.
Tanggung Jawab Bukanlah Beban
Banyak Customer Service Representatif melihat tanggung jawab sebagai beban. Lagipula, mereka tidak bertanggung jawab atas produk gagal namun harus menerima kekesalan konsumen.
Baca: 4 Cara Smart Menghadapi Komplain Konsumen
Bayangkan bahwa Anda tidak dapat memindahkan kesalahan atau meminta maaf. Dengan pilihan itu dihilangkan, satu hal tersisa adalah memberikan solusi, yang akan membuat banyak perbedaan untuk konsumen.
Pada akhirnya, bagian mengenai sebab produk menjadi gagal tidak terlalu penting ketimbang bagaimana membuatnya berfungsi lagi.
Janji Adalah Janji
Sekali seorang customer service representative membuat janji kepada konsumen, mereka secara esensi membuat kontrak dengan konsumen. Mungkin kontrak ini tidak mengikat secara hukum namun sama pentingnya dimata seorang konsumen.
Baca: Contoh Customer Representative Terbaik yang Dapat Dipelajari
Jika Anda tidak menepati janji itu, akan tercipta kesan buruk bahkan jika Anda berhasil memberikan solusi. Contoh mudahnya adalah ketika Anda berjanji untuk melakukan sesuatu dalam 24 jam dan nyatanya baru melakukan setelah 3 hari menyelesaikan masalah, pengalaman konsumen akan lebih buruk. Buatlah janji yang dapat ditepati dan Anda akan sukses sebagai customer service representatif.
Siap sukses menjadi seorang customer service representatif?
