Bagaimana Strategi Harga Pengaruhi Kepuasan Pelanggan

Memberikan harga yang tepat dan menjaga kepuasan pelanggan bisa menjadi sangat sulit. Namun jika Anda berhasil melakukannya maka Anda akan melihat peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan pendapatan.

Menurut Herrmann et al (1992), persepsi harga mempengaruhi penilaian kepuasan secara langsung. Ini berarti jika harga mempengaruhi kepuasan pelanggan, apakah Anda memberi harga yang tepat untuk menjamin tingginya kepuasan pelanggan?

Inilah pertanyaan utama yang akan dibahas pada postingan ini. Dengan kombinasi riset dan masukan dari pemimpin industri ini, Anda akan melihat seberapa dekat hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan.

Kunci utama pertanyaan ini adalah

  • Apakah kewajaran harga pengaruhi kepuasan pelanggan?
  • Bisakah harga pengaruhi kualitas layanan?
  • Benarkah kepuasan pelanggan mempengaruhi toleransi harga?

Apakah Kewajaran Harga Pengaruhi Kepuasan Pelanggan?

Menurut Xia et al (2004) kewajaran harga mengacu pada penilaian konsumen melihat apakah harga penjual wajar, dapat diterima atau dapat dibenarkan. Dalam sebuah studi berbeda terkait faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menemukan bahwa memasang harga wajar akan membantu tumbuhnya kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Hal ini didukung oleh studi lainnya dari Herrmann et al (2007) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi langsung oleh persepsi harga meskipun secara tidak langsung persepsi kewajaran harga. Kewajaran harga dan cara harga ditetapkan atau ditawarkan memiliki dampak besar untuk kepuasan pelanggan.

Untuk semakin memahami mari lihat sebuah contoh:

Anda seorang penyedia layanan IT yang menawarkan dukungan IT. Riset ini mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Anda dipengaruhi oleh seberapa besar harga yang Anda berikan. Jadi jika Anda menagih harga premium (diatas harga pesaing), mereka akan mengharapkan layanan premium, respon lebih cepat dan layanan prioritas.

Alternatifnya, jika Anda menawarkan pilihan harga budget, ekspektasi konsumen akan semakin rendah karena mereka beranggapan harga yang diberikan tidak termasuk semua keuntungan untuk harga yang lebih mahal.

Jadi dengan pemahaman itu bagaimana Anda bisa menggunakan harga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

Mudah

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu memasang harga cukup tinggi untuk memberi Anda ruang menawarkan pengalaman konsumen yang luar biasa. Dengan menaikan harga Anda dapat menerapkan sumber daya lebih untuk layanan konsumen. Mengait ke layanan IT dalam contoh tadi, Anda bisa menawarkan respon konsumen dalam 2 jam ketimbang 4 jam. Lihat bagaimana hal ini bisa mengubah kepuasan konsumen.

Sekarang pertanyaan selanjutnya ….

Bisakah Harga Pengaruhi Kualitas Layanan?

 

Penelitian dilakukan oleh Standford Graduate School of Business dan California Institute of Technology atas pengaruh harga dan kualitas kepuasan pelanggan.

Menjadi catatan penelitian itu adalah harga tidak sekedar bagian dari kualitas namun juga pengaruhi kualitas sebenarnya. Sehingga esensinya harga akan merubah pengalaman seseorang terhadap sebuah produk. Harga memang mempengaruhi kualitas layanan.

Misalkan jika Anda punya dua cerutu, satunya berbiaya Rp 50.000 dan satunya lagi Rp 450.000. Anda akan beranggapan cerutu seharga Rp 450.000 akan menawarkan kualitas lebih baik bukan?

Jika Anda harus membayar lebih untuk sejenis cerutu Anda menganggap penjual menerapkan harga mahal karena kualitas cerutu lebih baik.

Namun benarkah kualitasnya lebih baik atau itu hanya sekedar anggapan?

Para peneliti yang menjalankan studi ini menemukan bahwa bertambahnya anggapan harga cerutu meningkatkan ekspektasi cita rasa. Oleh karenanya studi itu menyimpulkan bahwa tingginya kepuasan pelanggan didasarkan bukan pada kualitas nyata melainkan harga yang dilihat konsumen sebagai indikator kualitas.

Konsumen menggunakan harga untuk referensi akan anggapan kualitas. Jika Anda menerapkan harga tinggi, ekspektasi konsumen akan tinggi.

Jadi jika berbicara kepuasan konsumen, jika Anda menawarkan harga premium, Anda perlu memberikan layanan premium untuk menjamin kepuasan pelanggan. Jika kualitasnya rendah akan menghasilkan rendahnya kepuasan konsumen.

Lebih lanjut lagi, jika harga Anda berada di tengah-tengah dan Anda memberikan layanan kelas premium Anda dapat mengharapkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Ada korelasi antara harga dan layanan konsumen. Jika Anda menawarkan harga rendah itu berarti Anda memiliki sumber daya minim, yang membuat semakin sulit memberikan layanan yang berkualitas baik. Jika Anda memberikan harga lebih mahal, Anda dapat memberikan sumber daya lebih untuk menjamin layanan lebih baik.

Perusahaan yang menerapkan hal ini tidak menurunkan harga jual produk mereka untuk memenangkan persaingan bisnis. Mereka sangat pilih-pilih konsumen dan memahami hubungan antara harga dan kualitas layanan.

Benarkah Kepuasan Pelanggan Pengaruhi Toleransi Harga

Sebuah studi mempelajari hubungan antara kepuasan pelanggan dan toleransi harga menemukan hubungan positif antara perubahan dalam kepuasan pelanggan dan perubahan toleransi harga. Eugene Anderson melaporkan studinya “penemuan itu menegaskan bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan akan menurunkan elastisitas harga permintaan. Secara khusus, temuan itu menegaskan peningkatan 1% pada kepuasan pelanggan akan berhubungan dengan 0,6% penurunan pada sensitivitas harga.

Ini menerangkan pada kita bahwa seiring berjalannya waktu, kepuasan pelanggan memang mempengaruhi toleransi harga. Ini berarti seiring semakin puasnya konsumen atas layanan yang diberikan perusahaan, aspek harga semakin tidak diperhitungkan oleh konsumen.

Hal ini menyebabkan semakin masuk akalnya kepuasan konsumen akan menyebabkan kesetiaan konsumen.

Anderson bertujuan untuk menyediakan rekomendasi kepada perusahaan mempertimbangan peningkatan kepuasan pelanggan. Ia mengatakan “Perusahaan harus mempertimbangkan keuntungan financial memperbaiki kepuasan sebagai akibat meningkatnya kesadaran konsumen mentoleransi kenaikan harga”.

Mengingat toleransi harga juga memberikan indikator penting akan kesetiaan, perusahaan yang tertarik dalam menetapkan keuntungan jangka panjang sebuah kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan penggunaan ukuran toleransi harga bersama ukuran tradisionil kesetiaan seperti keinginan membeli kedua kalinya dan kesadaran untuk merekomendasikan.

Lantas apa artinya ini untuk strategi harga Anda?

Ini berarti jika Anda memberikan layanan berkualitas tinggi yang membuat tingginya kepuasan konsumen maka konsumen Anda akan rela membayar lebih mahal.

Bisakah Anda bayangkan bagaimana pesaing Anda menawarkan layanan yang begitu berkualitas? Kemungkinan besar karena mereka memberi harga lebih mahal. Ini cukup logis karena jika harga mahal Anda bisa memberikan dukungan dana untuk bagian layanan konsumen dan menerapkan sistem aktif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Evaluasi Ulang Strategi Harga untuk Menyelaraskan Tujuan Kepuasan Konsumen

Apakah Anda memberikan harga pantas untuk menjami kepuasan pelanggan yang tinggi?

Tugas postingan ini adalah untuk mengajak Anda melihat strategi harga yang diterapkan. Apakah Anda penyedia produk/jasa dengan harga murah? Harga premium? Atau berada di tengahnya?

Kemudian pikirkan apakah layanan Anda berhubungan dengan strategi harga. Jika Anda penyedia produk/jasa harga premium, apakah Anda memberikan layanan premium yang lebih berkualitas dibanding pesaing kelas menengah?

Dari riset dan pendapat yang diungkap, Anda bisa mulai menantang diri sendiri untuk mulai menggunakan strategi harga  sebagai cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk Anda yang telah lama berjuang dengan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, coba mainkan strategi harga.

Cobalah naikan harga Anda. Keuntungan akan terlihat seiring penambahan dukungan pada sektor layanan yang akan membuat konsumen Anda terpukau. Ini akan membawa konsumen kepada kepuasan luar biasa yang menganggap harga jual Anda sangatlah wajar.

One Response

  1. endar Januari 4, 2017

Leave a Reply

CommentLuv badge

XL PAKET DATA KAMU MAU HABIS TUHH! 19GB CUMA RP73RB (DISKON 18%) CEPETAN ISIBELI SEKARANG