Bisakah Harga Pengaruhi Kualitas Layanan?
Penelitian dilakukan oleh Standford Graduate School of Business dan California Institute of Technology atas pengaruh harga dan kualitas kepuasan pelanggan.
Menjadi catatan penelitian itu adalah harga tidak sekedar bagian dari kualitas namun juga pengaruhi kualitas sebenarnya. Sehingga esensinya harga akan merubah pengalaman seseorang terhadap sebuah produk. Harga memang mempengaruhi kualitas layanan.
Misalkan jika Anda punya dua cerutu, satunya berbiaya Rp 50.000 dan satunya lagi Rp 450.000. Anda akan beranggapan cerutu seharga Rp 450.000 akan menawarkan kualitas lebih baik bukan?
Jika Anda harus membayar lebih untuk sejenis cerutu Anda menganggap penjual menerapkan harga mahal karena kualitas cerutu lebih baik.
Namun benarkah kualitasnya lebih baik atau itu hanya sekedar anggapan?
Para peneliti yang menjalankan studi ini menemukan bahwa bertambahnya anggapan harga cerutu meningkatkan ekspektasi cita rasa. Oleh karenanya studi itu menyimpulkan bahwa tingginya kepuasan pelanggan didasarkan bukan pada kualitas nyata melainkan harga yang dilihat konsumen sebagai indikator kualitas.
Konsumen menggunakan harga untuk referensi akan anggapan kualitas. Jika Anda menerapkan harga tinggi, ekspektasi konsumen akan tinggi.
Jadi jika berbicara kepuasan konsumen, jika Anda menawarkan harga premium, Anda perlu memberikan layanan premium untuk menjamin kepuasan pelanggan. Jika kualitasnya rendah akan menghasilkan rendahnya kepuasan konsumen.
Lebih lanjut lagi, jika harga Anda berada di tengah-tengah dan Anda memberikan layanan kelas premium Anda dapat mengharapkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Ada korelasi antara harga dan layanan konsumen. Jika Anda menawarkan harga rendah itu berarti Anda memiliki sumber daya minim, yang membuat semakin sulit memberikan layanan yang berkualitas baik. Jika Anda memberikan harga lebih mahal, Anda dapat memberikan sumber daya lebih untuk menjamin layanan lebih baik.
Perusahaan yang menerapkan hal ini tidak menurunkan harga jual produk mereka untuk memenangkan persaingan bisnis. Mereka sangat pilih-pilih konsumen dan memahami hubungan antara harga dan kualitas layanan.
