Sebelum membahas semuanya, mari lihat latar belakang pentingnya mengukur kepuasan pelanggan.
Mengukur matriks kepuasan pelanggan dilihat sebagai solusi atas masalah kesetiaan konsumen. Teori R.L Oliver menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan dengan mengukur jarak antara ekspektasi konsumen dengan persepsinya sendiri terkait apakah ekspektasi itu tercapai atau tidak.
Diyakini bahwa sepanjang Anda memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen, mereka akan menjadi pelanggan yang puas. Sebagai pelanggan yang puas mereka akan selalu melakukan bisnis dengan Anda.
Baca: Tips Mendapatkan Kepercayaan Konsumen
Sebenarnya tidak semudah itu. Pada tahun 1995, sebuah artikel Harvard Business Review yang ditulis oleh Thomas Jones dan Earl Sasser Jr mengungkap “kecacatan kepuasan pelanggan”. Teori ini membuka prasangka kepuasan pelanggan. Satu contoh yang diungkap adalah analisa konsumen bank untuk periode satu tahun dimana 6% nasabah “sangat puas” menutup rekening mereka sedangkan 5,8% “nasabah tidak puas” menutup rekening mereka. Nilai ini hampir sama.
Analisa ini mengungkap bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat digunakan sendirian untuk melacak kesetiaan konsumen, dan faktanya Anda harus melihat beberapa matriks kepuasan pelanggan untuk menjangkau pemahaman lebih baik akan konsumen dan kesetiaan mereka.
