Definisi CRM penting dipahami bagi Anda yang berkecimpung di dunia bisnis atau punya keahlian mengelola customer relationship. Istilah aslinya Customer relationship management (CRM) merupakan teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan lama dan pelanggan potensial. Tujuannya cukup sederhana meningkatkan hubungan bisnis. Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan keuntungan.
Ketika seseorang membahas tentang CRM, mereka biasanya merujuk pada sistem CRM, alat yang berkaitan dengan manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen produktivitas, manajemen logistik dan banyak lagi. Solusi CRM membantu Anda fokus pada hubungan organisasi Anda dengan orang perorangan – termasuk pelanggan, pengguna layanan, kolega, atau pemasok – di sepanjang siklus hidup Anda bersama mereka, termasuk menemukan pelanggan baru, mendapatkan hubungan bisnis, dan memberikan dukungan dan layanan tambahan di seluruh hubungan.
Siapa yang Membutuhkan CRM?
Sistem CRM memberi setiap orang, mulai dari penjualan, layanan pelanggan, pengembangan bisnis, perekrutan, pemasaran, atau lini bisnis lainnya – cara yang lebih baik untuk mengelola interaksi eksternal dan hubungan yang mendorong kesuksesan. Alat CRM memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran, semuanya di satu lokasi pusat – dan membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan tersedia bagi siapa saja di organisasi bisnis Anda yang mungkin membutuhkannya.
Dengan visibilitas dan akses mudah ke data, lebih mudah untuk berkolaborasi dan meningkatkan produktivitas. Setiap orang di perusahaan Anda dapat melihat bagaimana komunikasi pelanggan telah dilaksanakan, apa yang telah mereka beli, kapan terakhir kali mereka membeli, apa yang mereka bayar, dan banyak lagi. CRM dapat membantu perusahaan dari semua ukuran mendorong pertumbuhan bisnis, dan itu bisa sangat bermanfaat bagi bisnis kecil, di mana tim sering tertekan menemukan cara untuk lebih produktif dengan biaya lebih sedikit.
Alasan CRM Penting bagi Bisnis Anda.
Gartner Inc memperkirakan bahwa mulai tahun 2021, CRM akan menjadi satu-satunya area pendapatan terbesar dalam perangkat lunak perusahaan. Jika bisnis Anda akan bertahan lama, Anda tahu bahwa Anda memerlukan strategi untuk masa depan. Anda memiliki target penjualan, sasaran bisnis, dan profitabilitas. Tetapi mendapatkan informasi terkini dan tepercaya tentang kemajuan Anda dapat menjadi rumit. Bagaimana Anda menerjemahkan banyak aliran data yang berasal dari penjualan, layanan pelanggan, pemasaran, dan pemantauan media sosial menjadi informasi bisnis yang bermanfaat?
Sistem CRM dapat memberi Anda gambaran yang jelas tentang pelanggan Anda.
Anda dapat melihat semuanya di satu tempat – dasbor sederhana dan dapat disesuaikan yang dapat memberi tahu Anda riwayat pelanggan sebelumnya dengan Anda, status pesanan mereka, masalah layanan pelanggan yang luar biasa, dan banyak lagi.
Anda bahkan dapat memilih untuk memasukkan informasi dari aktivitas media sosial publik mereka – suka dan tidak suka, apa yang mereka katakan dan bagikan tentang Anda atau pesaing Anda. Pemasar dapat menggunakan solusi CRM untuk lebih memahami saluran penjualan atau prospek yang masuk, membuat peramalan lebih sederhana dan lebih akurat. Anda akan memiliki visibilitas yang jelas dari setiap peluang atau prospek, menunjukkan Anda jalur yang jelas dari penyelidikan ke penjualan. Beberapa keuntungan terbesar dalam produktivitas dapat berasal dari bergerak melampaui CRM sebagai alat penjualan dan pemasaran, dan menanamkannya dalam bisnis Anda – dari SDM ke layanan pelanggan dan manajemen rantai pasokan.
Meskipun sistem CRM secara tradisional telah digunakan sebagai alat penjualan dan pemasaran, tim layanan pelanggan melihat manfaat besar dalam menggunakannya. Pelanggan saat ini dapat menyampaikan keluhan/masalah dalam satu saluran – katakanlah, Twitter – dan kemudian beralih ke email atau telepon untuk menyelesaikannya secara pribadi. Platform CRM memungkinkan Anda mengelola pertanyaan di seluruh saluran tanpa kehilangan jejak, dan memberikan satu tampilan penjualan, layanan, dan pemasaran kepada pelanggan.
