Tentu tidak ada yang mau berbicara dengan orang yang marah. Namun demikian, skenario ini menjadi lebih sulit ketika orang yang marah itu adalah klien perusahaan.
Ini adalah hubungan unik di mana Anda harus melangkah sangat hati-hati untuk memastikan klien tetap bahagia, jangan sampai mereka memindahkan bisnis mereka ke tempat lain.
Sayangnya, Anda tidak akan selalu dapat memperbaiki masalah yang dialami klien, tetapi Anda masih dapat menyelamatkan hubungan profesional dengan tips ini.
Baca terus untuk mengetahui cara hadapi konsumen marah di telepon secara profesional.
Tetap tenang
Jika Anda ingin mendapat manfaat dari situasi sulit, ini dia – tetap tenang!
Mudah untuk berteriak ketika seseorang meneriaki Anda, atau menjawab sesuatu dengan kasar ketika pihak lain bersikap kasar kepada Anda.
Namun, itu mungkin akan menjadi akhir dari hubungan Anda dengan konsumen Anda untuk selamanya. Tidak peduli seberapa marah atau kesal pelanggan itu, Anda harus melakukan segala daya untuk tetap tenang.
Ambil napas dalam-dalam, dan hitung sampai dua puluh dalam diam untuk membantu diri Anda mengendalikan emosi.
Biarkan Semua Mengalir
Sering kali, klien hanya perlu curhat tentang apa yang membuat mereka kesal. Ini bukan ide yang baik untuk menyela mereka, bahkan jika Anda sudah memiliki solusi, atau tahu apa yang akan mereka katakan.
Taktik yang bagus adalah dengan menekan tombol bisu pada ponsel Anda untuk menghilangkan kebisingan di sisi Anda. Biarkan klien mengambil waktu selama mereka perlu mengekspresikan frustrasi mereka.
Umumnya, ketika konsumen mengatakan semua yang ingin mereka katakan, mereka akan merasa lebih baik dan akhirnya meminta maaf atas perilaku mereka.
Terhubung dengan Mereka
Faktanya adalah kita tidak selalu bisa menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi yang bisa kita lakukan adalah menawarkan dukungan dan menunjukkan kepada mereka bahwa kita terhubung dengan mereka.
Siap Hadapi Konsumen Marah
Sayangnya, banyak profesional customer service officer tidak menyadari hal ini, dan mencoba membuktikan kepada klien mengapa mereka salah, yang hanya membuat mereka semakin marah.
Jika Anda mampu mengekspresikan kepada klien bahwa Anda memahami perasaan mereka, dan akan merasakan hal yang sama di posisi mereka, akan memvalidasi perasaan mereka.
Selain itu, rasakan pelanggan untuk melihat respons apa yang mungkin mereka cari. “Beberapa pelanggan memiliki pengetahuan teknis yang tinggi; beberapa membutuhkan penjelasan tingkat tinggi.
“Beberapa orang membutuhkan kepastian ekstra bahwa semuanya akan baik-baik saja; yang lain tidak ingin membuang waktu kecuali Anda dapat menawarkan solusi saat itu juga. “
