Cara mengatasi keluhan konsumen penting untuk dipahami agar bisnis Anda bertahan. Tidak peduli seberapa bagus proses penjualan Anda atau kualitas produk Anda, pasti akan tiba saatnya ketika Anda harus berurusan dengan keluhan konsumen.
Ini bisa terjadi karena banyak alasan. Standar yang orang harapkan hari ini dari bisnis telah tumbuh secara eksponensial selama bertahun-tahun dan jika Anda tidak memenuhi persyaratan itu, Anda mungkin mendapati diri Anda menerima semakin banyak keluhan.
Pastikan Anda tahu cara menangani keluhan dengan cara yang benar dengan tips mudah ini.
Baca: 10 Alasan Layanan Konsumen itu Bentuk Marketing Baru
Berikut ini adalah panduan langkah demi langkah cara mengatasi keluhan konsumen:
Menerima Keluhan, Luangkan Waktu Sejenak
Bahkan jika Anda dikritik atau disalahkan karena sesuatu, itu tidak pernah berharga jika diberi reaksi emosional. Anda perlu memberi diri Anda waktu sebentar untuk menghargai alasan mengapa keluhan khusus ini menjadi perhatian Anda.
Menganalisis Secara Makro
Cobalah untuk melihat secara makro, yang berarti mencari tahu tidak hanya detail insidental tetapi esensi makna di balik keluhan.
Baca: Teori Perilaku Konsumen
Pahami Apa yang Dikeluhkan
Itu tidak mudah tetapi cobalah untuk tidak terlalu membela diri terutama jika Anda berpikir Anda tidak melakukan kesalahan. Tetapi cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan melihatnya dari sudut pandang mereka.
Cobalah untuk mengambil tanggung jawab pribadi atas masalah yang dihadapi. Ini mungkin bukan kesalahan Anda, tetapi Anda tidak ingin membuat pelanggan merasa Anda marah menerima keluhan itu.
Baca: Produk yang Paling Banyak Dibeli Konsumen Indonesia Online
Anda perlu mengkonfirmasi kembali kepada konsumen pemahaman Anda tentang masalah ini dan memastikan bahwa hal itu jelas dalam benak konsumen. Ketika Anda sudah melakukan ini, Anda sekarang dapat mulai menemukan solusi untuk masalah ini
Menjadi hal yang sopan dan etos bisnis yang baik untuk menawarkan permintaan maaf bahkan jika Anda tidak bersalah. Terkadang permintaan maaf cukup untuk menenangkan konsumen yang marah.
Jangan membuat alasan
Sebaliknya, jelaskan secara singkat mengapa hal ini mungkin terjadi. Pelanggan tidak ingin mendengar alasan seperti layanan pengiriman yang buruk dari pemasok Anda atau cuaca buruk atau hal-hal alasan lainnya. Pikirkan tentang jenis kompensasi apa yang mungkin diberikan pada konsumen.
