6 Indikator Kepuasan Pelanggan Yang Wajib Dilacak Brand Bisnis

Sebuah studi penting yang dimulai oleh Autotask menemukan bahwa 85% penyedia jasa menempatkan kepuasan pelanggan sebagai indikator prioritas. Hal menariknya adalah hanya 10% dari perusahaan penyedia jasa yang aktif menggunakan matriks kepuasan konsumen dan hanya 9,5% mengklaim sempurna dalam mengumpulkan data konsumen.

Jadi apa makna semua ini?

Perusahaan penyedia jasa ingin menggunakan indikator kepuasan pelanggan namun tidak tahu bagaimana cara menggunakannya.

Postingan ini akan mencoba mengupas 6 indikator kepuasan pelanggan yang wajib dilacak brand bisnis untuk mengukur kepuasan pelanggan. Apa saja?

  • Ekspektasi konsumen vs persepsi
  • Kemungkinan merekomendasikan teman
  • Pengalaman konsumen vs pengalaman ideal
  • Kepuasan secara keseluruhan
  • Dampak dan arti kepuasan
  • Keinginan untuk transaksi berulang

Sebelum membahas semuanya, mari lihat latar belakang pentingnya mengukur kepuasan pelanggan.

Mengukur matriks kepuasan pelanggan dilihat sebagai solusi atas masalah kesetiaan konsumen. Teori R.L Oliver menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan dengan mengukur jarak antara ekspektasi konsumen dengan persepsinya sendiri terkait apakah ekspektasi itu tercapai atau tidak.

Diyakini bahwa sepanjang Anda memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen, mereka akan menjadi pelanggan yang puas. Sebagai pelanggan yang puas mereka akan selalu melakukan bisnis dengan Anda.

Sebenarnya tidak semudah itu. Pada tahun 1995, sebuah artikel Harvard Business Review yang ditulis oleh Thomas Jones dan Earl Sasser Jr mengungkap “kecacatan kepuasan pelanggan”. Teori ini membuka prasangka kepuasan pelanggan. Satu contoh yang diungkap adalah analisa konsumen bank untuk periode satu tahun dimana 6% nasabah “sangat puas” menutup rekening mereka sedangkan 5,8% “nasabah tidak puas” menutup rekening mereka. Nilai ini hampir sama.

Analisa ini mengungkap bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat digunakan sendirian untuk melacak kesetiaan konsumen, dan faktanya Anda harus melihat beberapa matriks kepuasan pelanggan untuk menjangkau pemahaman lebih baik akan konsumen dan kesetiaan mereka.

Memperhatikan hal tersebut, inilah matriks yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan

#1 Ekspektasi Konsumen vs Persepsi

Tanyakan konsumen, apakah layanan saya memenuhi ekspektasi Anda?

Matrik ini bersifat langsung. Konsumen perlu ditanya untuk memastikan setuju atau tidak menggunakan skala 1 sampai 5 dimana 1 berarti sangat tidak setuju dan 5 sangat setuju.

#2 Kemungkinan Merekomendasikan Teman

Tanyakan konsumen: Apakah Anda akan merekomendasikan bisnis kami kepada teman?

Ini merupakan pertanyaan klasik. Ini akan mewakili kepuasan pelanggan akan layanan yang Anda berikan. Riset dan teori mendukung fakta bahwa jika konsumen Anda mau menempatkan reputasi mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda, mereka juga percaya dan puas atas layanan Anda.

#3 Pengalaman Konsumen vs Pengalaman Ideal

Tanyakan konsumen: Bagaimana layanan kami dibandingkan layanan ideal Anda?

Gunakan matriks kepuasan pelanggan ini untuk memahami apakah layanan Anda memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Ini merupakan pertanyaan sempurna untuk pendekatan pasif untuk mendapatkan masukan penting dari konsumen.

#4 Kepuasan secara Keseluruhan

Tanyakan konsumen: Secara keseluruhan, seberapa puas Anda dengan perusahaan kami?

Pertanyaan ini akan mewakili kepuasan secara keseluruhan atas layanan Anda. Ini dapat menjadi pertanyaan singkat untuk memastikan kualitas, kepercayaan, dan keyakinan konsumen akan brand bisnis.

#5 Pengaruh dan Arti Kepuasan

Tanyakan konsumen: Seberapa penting layanan kami untuk membantu Anda memutuskan pilihan pada perusahaan kami?

Pengaruh biasanya terkait suka atau tidak suka sesuatu. Hal ini sempurna untuk mengukur konteks keuntungan layanan. Misalkan durasi tanggapan dan sebagainya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas keuntungan tersebut.

Arti merujuk pada penilaian, apakah produk/jasa bermanfaat atau tidak. Penilaian biasanya spesifik kepada peruntukan produk atau jasa yang diberikan.

#6 Keinginan Membeli Kembali

Tanyakan konsumen: Apakah Anda ingin membeli kembali jika ada kesempatan?

Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi konsumen apakah mereka akan melanjutkan bisnis saat memiliki kesempatan atau tidak. Dengan bertanya langsung, Anda bisa menjangkau indikasi seberapa puas konsumen dengan perusahaan atau brand bisnis Anda dan melihat apakah mereka akan terus berbisnis dengan Anda atau tidak.

Lacak Indikator Kepuasan Pelanggan Anda

Itulah kesemua indikator kepuasan pelanggan yang penting dilacak brand bisnis. Anda dapat menggunakannya untuk memahami seberapa puas pelanggan dengan tepat dan efektif.

 

Leave a Reply

CommentLuv badge

Pinjam Uang Untuk Lebaran Secara Online. Aman, Nyaman, PraktisPinjam Uang
+